Il conflitto: scopri come gestirlo in 3 semplici passi

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Ricordi come hai reagito l’ultima volta che ti sei trovato nel bel mezzo di una discussione, su un tema a cui tenevi?

Pensaci su. Sei stato in grado di gestire la situazione o sei stato forse preda dell’emozione e hai detto o fatto cose, di cui ti sei pentito?

Qualunque sia stata la tua risposta, sarai d’accordo nell’affermare che spesso, quando siamo coinvolti in una discussione, entrano in gioco le nostre emozioni.

A volte capita di esprimerle con uno sfogo e con un linguaggio che adottiamo senza nemmeno pensare, ed è un linguaggio che è tipico nostro, strutturato come parte di noi, che ci porta a reagire e a esprimerci nello stesso modo anche in situazioni diverse.

Spesso accade anche che, questo nostro modo di parlare, senza che ne siamo consapevoli, attribuisca la colpa del nostro sentire all’altro, portando con sé critica e giudizio.

E quando l’altro si sente criticato…l’escalation del conflitto continua, a volte fino alla rottura, altre volte fino al punto in cui ci si accorge, quasi per ironia della sorte, che si stavano dicendo le stesse cose!

Momenti di disappunto anche banali che sfociano poi in una litigata, o scontri su posizioni contrapposte ognuna delle quali con motivazioni a supporto, innalzano muri alla comunicazione.

Poi a volte, non ricordiamo nemmeno cosa di preciso sia stato detto, ricordiamo piuttosto il modo in cui è stato detto o la sensazione che ha lasciato.

E questo è sufficiente ad incrinare le relazioni.

In questo articolo troverai in abbinamento tecniche di coaching e di intelligenza emotiva per ottenere un metodo efficace per gestire un conflitto. Il coaching ci viene in aiuto con la sua analisi della realtà in primis, l’intelligenza emotiva fa il resto.

Le litigate peggiori le faceva con lui. Suo padre era il classico tipo tutto d’un pezzo. Forte dell’età e dell’esperienza sapeva sempre cosa fare. La cosa giusta ovviamente. Lei invece era più possibilista. Era anche mossa dalla volontà di mettere in discussione quello status quo già deciso dal padre; amava stuzzicarlo a tal punto che confronti anche banalissimi finivano poi in esasperanti litigate. Il tono di voce, dapprima normale, si alzava velocemente e sempre di più, in un botta e risposta continuo, dove ad un certo punto, nessuno dei due riusciva nemmeno più ad esprimere il concetto perché veniva interrotto dal contrattacco dell’oppositore.

Sua madre, che nel frattempo, assisteva rassegnata allo stesso spettacolo, alla fine spazientita batteva forte un oggetto sul tavolo e urlava un “Adesso basta!!” con tutta la voce che aveva in gola per farsi sentire.

A quel punto, come di fronte a una nuova consapevolezza i contendenti si placavano e iniziavano a dire con tono pacato, cosa intendessero veramente con frasi dai toni talvolta sconsolati del tipo: “No ma io intendevo….. “ “E’ lei che mi tratta come……” “ Quando parla sembra non gliene importi nulla di me….” “ Tu hai alzato la voce e allora io……” e l’apoteosi arrivava quando finalmente si ammetteva “ Eh ma vedi, era quello che intendevo anch’io! Solo che se me lo dici così è un conto….” “Alla fine dicevamo la stessa cosa!” e bla bla bla.

Se ci avessimo pensato prima!

Insomma, se ci avessimo pensato prima, se la discussione fosse iniziata dal finale, non ci saremmo evitati una litigata inutile?

Spesso dopo un litigio è sorprendente, e a volte perfino divertente, constatare come entrambi i contendenti volessero, alla fine, dire cose simili, esprimere concetti affini, che avevano più’ assonanze che dissonanze. In fondo come la storia ci insegna, gli esseri umani sono sempre uguali a se stessi, animati dagli stessi bisogni, dalle stesse emozioni.

Sarebbe tutto molto più semplice se ci ricordassimo di questa banale e innata caratteristica, ogni qualvolta ci si renda conto che il colloquio sta prendendo la piega del conflitto. Sarebbe una buona norma partire dal presupposto che ogni essere umano nei suoi bisogni, è uguale all’altro. Abbiamo cioè tutti quanti gli stessi bisogni. Avere questo assunto e questa apertura mentale ci predispone meglio all’altro, sempre e in ogni situazione, e ci aiuta davvero a creare un ponte di comunicazione. Come diceva Maslow:

"Quando parliamo dei bisogni degli esseri umani, parliamo dell’essenza della loro vita" A. Maslow Share on X

Proprio Maslow negli anni 40 del secolo scorso, aveva teorizzato il modello della piramide dei bisogni, comune a tutti gli esseri umani, che prevede la nascita di nuovi e complessi bisogni man mano che quelli basici siano soddisfatti. Questo assunto getta le basi per una profonda interconnessione tra le persone, che hanno la possibilità concreta di comprendersi profondamente e reciprocamente.

Certo, se sanno come fare!

E’ vero infatti che a livello pratico ed esperienziale, la gestione di un conflitto risulta complicata per via delle emozioni che ci animano e del linguaggio che abitualmente usiamo, senza avere consapevolezza piena degli effetti che ciò che diciamo può avere. A volte, durante un confronto, siamo portati, sulla scia dell’emozione, allo sfogo o alla semplice volontà di mostrare e dimostrare all’altro le nostre ragioni. Anzi le nostre sacrosante ragioni. Mentre la comprensione piena e gestione delle proprie emozioni merita una trattazione ad hoc, per non incorrere ad esempio, in veri e propri sequestri emotivi (Goleman, 1994), quello che possiamo fare fin da subito è una modifica volontaria e allenata del nostro linguaggio. Cosa accadrebbe se, pur avendone i mezzi e il potere, anziché usare le parole per ferire qualcuno, decidessimo di non farlo, decidessimo invece di cambiare le nostre parole?

Un metodo attuabile subito

Il metodo proposto qui è concreto e attuabile sin da subito. Ti aiuterà ad una apertura nei confronti dell’altro, senza rinunciare ad esporre il tuo punto di vista. Si basa essenzialmente su una modifica consapevole del linguaggio e con l’espressione esplicita del proprio sentire. Ricorda di non sottovalutare il potere delle parole! In molti hanno teorizzato il potere del linguaggio e come questo sia interconnesso con pensieri, emozioni ed azioni in una reciproca influenza. Per semplicità e brevità si è deciso di analizzare non una serie di battute che potrebbero susseguirsi in un conflitto a due, ma l’espressione di una sola delle parti coinvolte. E’ chiaro che, in una situazione reale, molto probabilmente la serie di affermazioni qui esposte dal soggetto X produrrebbero un certo effetto e una reazione su Y che darebbe la sua risposta a livello comunicativo che chiamiamo R1. Il fine dell’esempio è quello di chiarire a livello pratico il funzionamento del modello e anche quello di dimostrare come l’effetto del cambio di linguaggio funzioni anche su una singola battuta. Dovrebbe anche suscitare in noi che leggiamo attese di risposta diverse che chiameremo R2.

Torniamo ora al nostro metodo in 3 semplici passi, da mettere in pratica fin da subito!

Come gestire un conflitto in 3 semplici mosse

Eccoci a quanto promesso. Una tecnica veloce per migliorare la nostra capacità comunicativa. I passaggi da compiere sono i seguenti:

1. Analisi di realtà: esprimi l’accaduto con un linguaggio descrittivo, specifico dettagliato e privo di giudizio.
2. Intelligenza Emotiva: spiega all’altro come ti senti, (non cosa pensi = giudizio), e il perché.
3. Formula una richiesta precisa che soddisfi il tuo bisogno.

Proviamo con l’esempio a chiarirci le idee. Ecco la presentazione di una situazione lavorativa dove il capo ha necessità di riprendere il collega che non ha eseguito il lavoro in maniera efficace. Il commento è espresso in una forma che a molti suonerà comune e che può essere una miccia per innescare un successivo conflitto verbale. Come anticipato poco sopra prenderemo in esame una singola battuta, in questo caso le affermazioni del solo capo, soggetto X.

“Accidenti Michele, ti avevo detto che questo progetto era da consegnare subito! Sono le 5 del pomeriggio adesso! Lo sapevo guarda… lascialo sulla mia scrivania, e speriamo di non aver perso il cliente!”

Situazione e dialogo come tanti; il capo è chiaramente seccato perché il collaboratore Michele, ha disatteso le sue aspettative. Esprime il suo disappunto esordendo con una esclamazione invettiva (Accidenti Michele!), riprendendo quanto evidentemente aveva esplicitato nell’assegnazione del lavoro (il progetto è da consegnare subito, mentre ora sono le 5 del pomeriggio), si lascia andare poi ad un giudizio preconcetto (lo sapevo guarda), e infine lo liquida ermeticamente.

Cosa sarebbe accaduto e cambiato utilizzando il modello? Seguiamo i passi uno alla volta.

1. Spieghiamo l’accaduto con linguaggio descrittivo, attinente ai fatti e privo di giudizio: “Michele, questa mattina ti ho chiesto di consegnare il progetto entro le 11. Vedo che me lo stai portando ora che sono le 5 del pomeriggio. In riunione abbiamo spiegato quanto sia importante questo cliente per noi.”
2. Evitiamo di esprimere giudizi e concentriamoci solo su come ci sentiamo in questo momento, senza fare troppi legami con l’accaduto ed esprimendo invece quello di cui abbiamo bisogno: “In questo momento mi sento dispiaciuto e arrabbiato. Ho bisogno di condividere anche con te le tensioni di questo lavoro, di un senso comune di responsabilità.”
3. Facciamo una richiesta che possa migliorare la situazione: “Per favore puoi attivarti per contattare il cliente e sincerarti che sia tutto a posto? Per la prossima volta, ti prego di darmi dei feedback su eventuali ritardi entro 10 minuti, in modo che insieme possiamo decidere la strategia da adottare.”

Prova anche tu! Il consiglio è quello di esercitarti nell’utilizzo del modello, prima nelle situazioni più neutre per poi passare a quelle a più alto impatto emotivo.

Col tempo ti stupirai nel constatare che, anche in situazioni critiche, sarai in grado di esprimerti meglio, e di creare da subito una conversazione che apra al confronto e non allo scontro cieco.

Anche se il tono di voce sarà alto o acceso, vedrai che il risultato sarà certamente migliore del solito!

Il tema dell’intelligenza emotiva e delle emozioni è trattato approfonditamente nel libro di Daniel Goleman Intelligenza Emotiva, che troverai nella sezione letture consigliate.

E. Migliorini